France Travail multiplie les recours à l’IA pour privilégier les « relations humaines », les syndicats inquiets

En pointe sur le sujet, France Travail expérimente des outils IA depuis 2024 et indique y avoir investi 15 millions d’euros en 2025, 93 entre 2017 et 2024. ChatFT, le plus avancé d’entre eux, déjà déployé dans toute la France, est un agent conversationnel développé avec le Français Mistral. Il peut par exemple aider un conseiller à résumer un entretien avec un demandeur d’emploi.

« Un conseiller peut gagner trois heures par semaine avec cet outil et réinvestir ce temps dans l’accompagnement », souligne la directrice IA de France Travail, Béatrice Grenade. Testé dans six régions avant une généralisation en 2027, ChatFT Écoute va plus loin en synthétisant les entretiens des conseillers, téléphoniques ou physiques, avec les demandeurs d’emploi ou les recruteurs. Objectif : supprimer l’ordinateur entre conseillers et demandeurs d’emploi, affiche la direction.

« Améliorer notre performance » A VivaTech, un écran projette une conversation générée par un autre outil, MatchFT, également en test, qui vise à trouver plus vite le bon candidat pour une offre d’emploi. Des SMS sont ainsi envoyés aux candidats potentiels pour vérifier, par exemple, si les horaires leur conviennent. « On est une des rares organisations qui est à l’intersection d’une transformation pour nous-mêmes, […] pour améliorer notre performance, et de l’accompagnement de la société dans une transformation qui lui sera imposée par ces innovations technologiques », souligne le directeur général adjoint technologies, Samir Amellal.

Gronde syndicale En interne, les syndicats demandent plus de transparence dans la course à l’IA. La négociation d’un accord est prévue en septembre prochain. Le représentant de la CGT Guillaume Bourdic déplore ne pas disposer actuellement d’une « cartographie des cas d’usage » de l’IA chez France Travail.

« On a très peur que le développement de l’intelligence artificielle, pensé uniquement en termes de gains d’efficience et de gains de temps, participe à la fois à des suppressions de postes, à une intensification du travail et à la déqualification des conseillers », liste-t-il. Le syndicaliste espère que l’accord d’entreprise empêchera des mécanismes d’automatisation dans lesquels les conseillers n’auraient plus la main. Christophe Moreau, de la FSU, craint aussi « une standardisation des conclusions d’entretiens » et que les gains de productivité nourrissent les réductions d’effectifs.

A horizon 2027, la direction affiche comme objectif le redéploiement de 800 équivalents temps plein (ETP) « dans l’accompagnement humain » grâce à l’IA. En attendant, France Travail doit perdre 515 ETP en 2026, sur un total de 54. 000 agents.