"Pour nous, Volotea, c'est terminé!": confrontée à la flambée du kérosène, la compagnie aérienne annule des vols en série, ce qui exaspère les clients

Violemment secouée par la flambée du prix du kérosène, son principal poste de coût et par une dette de 250-300 millions d'euros contractée pendant le Covid, Volotea souffre. La compagnie low cost espagnole, très présente en France notamment avec des vols intérieurs et spécialiste des liaisons entre les villes moyennes européennes, a décidé d'annuler des vols de son programme d'hiver pour tenir la tête hors de l'eau, parfois tardivement, provoquant la colère de ses clients qui doivent chercher des alternatives en urgence. Régulièrement épinglée pour la légèreté de son service clients, la compagnie s'attire aujourd'hui les foudres de l'association UFC Que Choisir qui a collecté les témoignages de nombreux clients en difficulté.

"Pour nous, Volotea, c'est terminé! ", explique un couple d’Ille-et-Vilaine dont le vol Nantes-Naples annulé était le prélude de leur voyage de noces. "Notre voyage va nous coûter deux fois plus cher et nous ne pourrons pas faire tout ce que nous avions prévu", déplorent-ils.

"J’ai dû réorganiser tout mon voyage en urgence et engager des dépenses imprévues", s’agace un autre client qui met en avant une avance de 200 euros de frais supplémentaires et un temps de transport doublé. Que Choisir dénonce surtout le manque de prise en charge de la compagnie. En effet, la réglementation européenne impose à la compagnie qui annule un vol de proposer le remboursement de billet ou un réacheminement vers sa destination.

Or, selon l'association, Volotea ne respecte pas le délai légal de 7 jours pour le remboursement arguant "un volume élevé de demandes". 30 jours ou 7 jours pour être remboursé? Après avoir indiqué à ses clients qu'il faudra attendre "jusqu'à" 30 jours ouvrés, la compagnie sollicitée par Que Choisir indique désormais que "les remboursements de billets sont actuellement traités dans un délai de sept jours à compter de la demande de remboursement effectuée par le client via les canaux officiels de Volotea".

Autre grief, la compagnie laisserait les clients se débrouiller seuls pour trouver une solution alternative d'acheminement. Un client indique que Volotea a refusé de prendre en charge la solution trouvée et lui a conseillé d’acheter lui-même les billets puis d'en demander le remboursement via un formulaire. "Si vous ne trouvez pas de vol alternatif avec nous, vous pouvez réserver un autre moyen de transport et demander ensuite le remboursement en envoyant les documents nécessaires […].

La demande sera examinée selon des critères de raisonnabilité". Des critères de "raisonnabilité" qui interrogent, d'autant plus que des clients n'obtiendraient aucune réponse de la compagnie. "Les demandes de remboursement des frais engagés pour un transport alternatif sont examinées au cas par cas […].

Cette évaluation dépendant de chaque situation, nous ne pouvons confirmer à l’avance si une dépense donnée sera remboursée ni le montant susceptible d’être pris en charge", répond Volotea. Selon les données du cabinet Cirium citées par l'Echo Touristique, plus de 10% de ses capacités pour son programme d'hiver, entre novembre et février, ont été supprimées. Selon 20 Minutes, c'est à Bordeaux que l'on observe le plus grand nombre d'annulations, jusqu’à 35% sur un an.